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5月份,對于所有XX人來說,我們經(jīng)歷了一次嚴(yán)峻的考驗(yàn),關(guān)于XX超市的各種謠言越傳越兇,受前一段時(shí)間另外一家超市的影響,一時(shí)間,人們再也控制不住自己,手持XX消費(fèi)卡的顧客紛紛前來搶購物品。25-27日三天搶購出現(xiàn)了高潮,由于XX公司良好的秩序以及成功的公關(guān)活動,暫時(shí)平息了這次危機(jī),但是卻留下了后遺癥。筆者作為企業(yè)顧問,親自經(jīng)歷了危機(jī)的全過程,下面將XX公司在本次危機(jī)中的做法與大家探討以下,以使得我國其他的企業(yè)在越到此類型危機(jī)的時(shí)候,可以實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)的過渡。
感悟之一:企業(yè)應(yīng)完善日常危機(jī)預(yù)警機(jī)制
在XX的文化手冊中,也有專門
講述危機(jī)預(yù)警方面的問題的,這說明了我們意識到了這一點(diǎn),但說實(shí)話,我們在預(yù)警這方面做的確實(shí)不是很到位,或許也因?yàn)閄X這八年發(fā)展的太順利了,所以大家對這方面的警戒心就松下來了。通過本次事件,我們認(rèn)為,作為一個(gè)企業(yè)必須要有健全的危機(jī)預(yù)警機(jī)制以及強(qiáng)烈的憂患意識。 生于憂患,死于安樂。微軟董事長比爾·蓋茨說過,微軟離破產(chǎn)只有12個(gè)月。而這個(gè)世界上目前市值最高軟件巨無霸所以能經(jīng)歷一次次包括來自美國司法部及各同行的圍剿而安然無恙,恐怕與各種深刻的憂患意識不無關(guān)系。
憂患意識的培養(yǎng)源自開放與負(fù)責(zé)的企業(yè)文化,而開放與負(fù)責(zé)的企業(yè)文化就是從領(lǐng)導(dǎo)者開始建立的。誠信是負(fù)責(zé)企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。
企業(yè)建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制主要可以從以下幾個(gè)方面入手
第一:組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)
第二:定期進(jìn)行企業(yè)運(yùn)營危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)分析
第三:進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級管理
第四:不定期舉行不同范圍的危機(jī)爆發(fā)模擬訓(xùn)練。
第五:確保企業(yè)內(nèi)部對話渠道的暢通。
第六:與外部世界建立良好的互動、協(xié)作關(guān)系,改善企業(yè)外部的生存環(huán)境。
只要企業(yè)認(rèn)真的做到以上六點(diǎn),扎扎實(shí)實(shí)的做好基本功,那么等危機(jī)突然來臨時(shí)候,我們才不會驚慌,才不會出現(xiàn)那種臨時(shí)抱佛腳的現(xiàn)象。
感悟之二:將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)
任何危機(jī)的發(fā)展過程都包括突發(fā)期、擴(kuò)散期、爆炸期、衰退期這樣四個(gè)時(shí)期。如果在危機(jī)開始的突發(fā)期和擴(kuò)散期有所動作,遏制危機(jī),往往成本較低,效果也理想,一旦爆發(fā)期,情形就很難收拾了。
前一段時(shí)間,XX公司面臨的謠言危機(jī),其實(shí)謠言從年前就開始流傳,但當(dāng)時(shí)我們沒有做過多的工作,認(rèn)為謠言總會過去的。當(dāng)該地另一家超市出現(xiàn)困境的時(shí)候,謠言危機(jī)迅速席卷XX,一時(shí)間出現(xiàn)了搶購的局面。雖然最終我們控制住了這場危機(jī),并實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)過渡,但如果在去年就做一些公關(guān)活動,我們所要花費(fèi)的金錢和精力與現(xiàn)在比都會是一個(gè)不小的節(jié)約,因此,廣大企業(yè)要時(shí)刻關(guān)注本企業(yè)的社會形象的變化,一旦出現(xiàn)危機(jī),要迅速做出行動,爭取把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。
感悟之三:快速成立危機(jī)處理小組
當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候,企業(yè)首先要明白速度等于一切,每一個(gè)部門、每一個(gè)人都要跟隨危機(jī)行動起來,并組成處理危機(jī)核心部門---危機(jī)處理小組。以保證處理危機(jī)的有條理性、及時(shí)性和準(zhǔn)確性。
當(dāng)謠言危機(jī)威脅XX公司的時(shí)候,我們都很氣憤,不知道是誰在惡意的制造著謊言。我們在處理這些事情上也花費(fèi)了不少的精力,主要在于我們沒有正確認(rèn)識到危機(jī)處理小組的重要性以及必要性,因此在處理危機(jī)的時(shí)候主要是公司高層幾個(gè)人在做決策,這樣處理起來,方式與市場方式有區(qū)別,速度雖然快,但不能保證效率,這些都很很大的影響了本次事件,我相信如果擁有專門的危機(jī)處理小組,我們會處理的更好。
通過這次事件,我們得到的經(jīng)驗(yàn)就是,當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候,千萬不要驚慌,首要的問題就是要在第一時(shí)間成立又公司高層以及策劃部組成的危機(jī)處理小組,并迅速以“危機(jī)處理小組”為核心開展公關(guān)活動,爭取從形象上還大家一個(gè)真相。在這里千萬要注意的是,在危機(jī)情況下一定要把握宣傳口徑的一致,作為公司的直接領(lǐng)導(dǎo)人和企業(yè)老總千萬不能隨意發(fā)表言論,以免給媒體和大眾落下口實(shí)。所發(fā)表的言論必須是經(jīng)過危機(jī)處理小組統(tǒng)一規(guī)劃的。
感悟之四:真誠面對員工以及其它相關(guān)利益體
起初在關(guān)于XX的謠言開始傳播的時(shí)候,我們認(rèn)為沒有必要向員工以及媒體、合作伙伴解釋太多,我們相信事實(shí)可以說明一切,我們那時(shí)候更傾向于保守,讓他們自己去感受,所以沒有采取響應(yīng)的措施,也沒有充分與他們溝通,等過了年一后,謠言越來越厲害,直到三月中旬,謠言達(dá)到高潮的時(shí)候,我們才意識到我們以前的做法是不恰當(dāng)?shù)模虼,我們迅速轉(zhuǎn)變了態(tài)度,確定了謠言危機(jī)處理的首要問題就是“溝通”,首先與內(nèi)部員工溝通讓他們對企業(yè)有信心,其次與各個(gè)媒體的記者進(jìn)行了充分溝通,以保證他們傳播出去的都是企業(yè)正面的新聞,充分與合作伙伴進(jìn)行溝通,以保證他們對XX的信心。結(jié)果,最終我們?nèi)〉昧藙倮?
這次給了我們提了個(gè)醒,當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)的時(shí)候,公司對于企業(yè)員工、媒體以及合作伙伴必須堅(jiān)持以下的立場
第一:第一時(shí)間應(yīng)有基本明確的立場態(tài)度,而不是回避或強(qiáng)制性原則。
第二、對非核心商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容應(yīng)盡可能全部說出,贏得員工以及合作伙伴的信任和支持。
第三:壞消息一次性和盤托出,切勿象擠牙膏式被動披露,讓人覺得尚有很多不為人所知的內(nèi)幕。
第四:基于最大限度的人道主義精神考慮員工以及合作伙伴的利益。
第五:搞好企業(yè)內(nèi)外部公關(guān),協(xié)調(diào)各職能部門的正常運(yùn)作。
感悟之五:消費(fèi)者的利益是神圣不可侵犯的
在本次謠言危機(jī)中,我們的一個(gè)錯(cuò)誤就是調(diào)整了部分商品的價(jià)格,而這在很大程度上助長了搶購之風(fēng),雖然我們旨在抑制這消費(fèi),限制搶購,但卻在不經(jīng)意之間卻傷害了最愛自己的消費(fèi)者。當(dāng)公司意識到這個(gè)錯(cuò)誤的時(shí)候,迅速召開了媒體溝通會,就本事件公開向廣大消費(fèi)者道歉,并承諾愿意退回?fù)屬彆r(shí)商品與現(xiàn)在商品的差價(jià)。并對大部分商品已經(jīng)進(jìn)行了價(jià)格調(diào)整。
這些告訴我們,消費(fèi)者的眼睛是雪亮的,消費(fèi)者的利益是絕對不可以侵犯的,不管你有什么理由。而大部分的消費(fèi)者對企業(yè)又是很寬容的,企業(yè)犯了錯(cuò)誤,只要承認(rèn)錯(cuò)誤并積極改正,消費(fèi)者還是愿意原諒它的。
有一個(gè)消費(fèi)者對筆者說了一句話,我很感動,也讓所有的XX人很感動。他說:“我們一家三代都是XX的忠實(shí)顧客,每周都要抽一天一起去逛逛XX超市,這已成為我們家的一種習(xí)慣,很難想象XX如果出了什么事情,我們以后的生活會是什么樣的。不過我們堅(jiān)信XX不會出現(xiàn)問題,所以對于謠言,我一直不理睬,也沒有加入到搶購的商品中!
一句句消費(fèi)者真誠的話語,在不斷的敲擊著每一個(gè)企業(yè)的良心,消費(fèi)者對企業(yè)這樣的信任,我們是否應(yīng)該捫心問以下自己:企業(yè)的道德倫理我們遵守了嗎?我們能為最愛我們的消費(fèi)者提供什么呢?
危機(jī)不光是壞事,什么叫危機(jī),就是威脅+機(jī)遇。如果把壞事做好了就是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇,壞事也就變成了好事。以上是筆者在經(jīng)歷了本次危機(jī)以后的一點(diǎn)感觸,只所以把它拿出來與大家分享,除了自己引以為戒之外,更多的希望廣大企業(yè)在面臨這樣的危機(jī)的時(shí)候,要冷靜處理,有一個(gè)大概的處理思路,最后,讓我們攜手共同為深愛我們的消費(fèi)者祝福。
職業(yè)策劃人 曾擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)公司部門經(jīng)理、廣告公司策劃經(jīng)理、房地產(chǎn)開發(fā)公司銷售總監(jiān),現(xiàn)就職于某乳業(yè)集團(tuán),擔(dān)任集團(tuán)宣傳部長。研究方向企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)、企業(yè)營銷策劃、企業(yè)管理咨詢。并擔(dān)任中國營銷傳播網(wǎng)廣告策劃版版主,歡迎和作者就營銷、管理、策劃等方面的問題與作者交流: syunbo@126.com 真實(shí)姓名:孫運(yùn)波 性別:男 出生:1981 目前區(qū)域:河北滄州 單位:某乳業(yè)集團(tuán) 職位:宣傳部長 通信地址:私下聯(lián)系 郵編: 傳真: 聯(lián)系電話: 手機(jī):13483841333(保密) email: syunbo@126.com qq:715421758 icq:(不用) 工作經(jīng)歷、特長、行業(yè)與產(chǎn)品等等: 2003年大學(xué)畢業(yè),曾從事網(wǎng)絡(luò)、策劃工作,單位網(wǎng)絡(luò)公司ip事業(yè)部經(jīng)理,京東國際商城銷售總監(jiān),零售集團(tuán)策劃經(jīng)理,現(xiàn)就職于某乳業(yè)集團(tuán)。